Dhe Jeffrey Gitomer, autori i shkrimit më poshtë, jo vetëm që nuk ka vërejtje për shërbimin miqësor, por e thekson aq shumë këtë element në funksion të shërbimit ndaj klientit dhe në shitje, sa që ka shkruar libra dhe ka përgatitur shumë trajnime mbi Qëndrimin PO!-zitiv. Miqësorja dhe Pozitivja qëndrojnë aq ngushtë pranë njëra-tjetrës sa që nuk mund të kuptohen ndryshe. A keni hasur ndonjë person jo miqësor që shpreh qëndrim pozitiv? Pak e vështirë, për të mos thënë e pamundur. E sidomos në shitje, qëndrimi pozitiv përcakton suksesin. Suksesi juaj dhe i kompanisë tuaj është i integruar me suksesin e klientit. Dhe ju nuk jeni punësuar thjesht për t'ju përgjigjur një telefoni, apo të bëni një shitje - ju jeni aty për të ndihmuar klientët të kenë sukses, duke zgjidhur problemet dhe duke i ndihmuar dhe fuqizuar ata. Të qenit miqësor është kusht i rëndësishëm. Lexim të këndshëm!

* * * * *

Po telefonoja për të saktësuar rezervimin tim për një natë qëndrimi në … (nuk po e them emrin e qytetit). Zyra jonë ishte e mbyllur për shkak të pushimeve dhe unë nuk munda të gjeja informacionin që më duhej (nëse e keni parë ndonjëherë zyrën time do ta kuptoni pse). E dija se ishte një nga dy vendet - ose hotel Radisson ose Courtyard Marriott.

I telefonova zyrës së asistencës për qytetin dhe kërkova numrat e telefonit për të dy hotelet. Operatori kishte atë të Radisson, por nuk mund të përcaktonte adresën që doja për Marriott, kështu që më dha numrin e tyre 800. Grabitësit. I urrej numrat e centralizuar të rezervimit. Ato më duken shumë jonjerëzore. Ato i udhëzojnë njerëzit përmes një skenari të shkruar paraprakisht, në mënyrë që të mos u marrin asnjë sekondë shtesë nga koha e tyre telefonike 800, e më pas ju japin një "numër konfirmimi" aq të gjatë sa që do të mbushte një bllok shënimesh. Pastaj personi robotik thotë: “Faleminderit që zgjodhët … (vendosni cilin emër të doni, ata janë të gjithë njësoj)”.

Gjithsesi, për disa arsye Radisson ishte në mendjen time - ndoshta se sapo kisha kaluar dy netë perfekte në hotelin Radisson në Pittsburgh (në fakt Monroeville). Kështu që unë telefonova në fillim tek Radisson. Ata nuk e kishin emrin tim në kompjuter, kështu që kuptova se rezervimi im ishte në Courtyard Marriott. E pyeta personin e Radisson për numrin e telefonit të konkurrentit të tyre - gruaja ishte shumë e këndshme dhe e kontrolloi dy herë nëse e mora numrin e duhur, sepse aty afër kishte një Marriott dhe një Courtyard Marriott.

Pastaj ajo më falënderoi që i telefonova. (Mos harroni, unë thjesht kërkova numrin e telefonit të konkurrentit të tyre).

Kështu që telefonova tek Courtyard Marriott. Këtë herë një burrë u përgjigj në anën tjetër të telefonit - e pyeta nëse kisha një rezervim në hotelin e tij për sonte - "JO!" më tha - sikur sapo kisha bërë një pyetje idiote dhe ai po më bënte nder që po përgjigjej (të paktën ky ishte PERCEPTIMI im - dhe kjo është e gjitha që ka rëndësi).

Nëse burri i Courtyard do të kishte thënë - "Z. Gitomer, nuk mund ta gjej rezervimin tuaj - por do jem i lumtur t'ju bëj një të tillë - kur do të mbrrini?" unë me kënaqësi do ta kisha bërë një rezervim. Por për personin në telefon, mua më dukej se isha më shumë një shqetësim sesa një mundësi.

Kështu që e mbylla thirrjen dhe i telefonova përsëri hotelit Radisson për të rezervuar atje, për shkak të vetëm një fjale - miqësore.

Unë kurrë nuk e pyeta Radisson për çmimin e tyre, nuk e pyeta as për shërbimet e ofruara, thjesht kërkova një rezervim - dhe u dhashë numrin e kartës time të kreditit. Filluan të më jepnin numrin e detyrueshëm të konfirmimit – por i thashë jo, thjesht nuk e doja - dhe gruaja me gëzim tha - "Nuk ka problem, gjithsesi dhoma është në emrin tuaj". Mrekulli, apo jo?

Si ndikon ky episod dhe si lidhet me biznesin tuaj? Më lejoni të numëroj 6,5 mënyra:

1.    Kur një klient ose kliente telefonon, fjalët e para që i janë thënë atij ose asaj, vendosin tonin për transaksionin. Sa miqësore janë fjalët e para në kompaninë tuaj?

2.    Personi që përgjigjet në telefon përfaqëson të gjithë kompaninë. Si përfaqësohet kompania juaj?

3.    Kur një klient ose kliente bën një pyetje, kjo do të thotë se ka një nevojë - dhe kjo është një sinjal blerje. Sa mirë janë trajnuar njerëzit tuaj për t'iu përgjigjur nevojës dhe për të kërkuar shitjen?

4.    Shumica e kompanive mendojnë se janë njerëzit e tyre ata që (pothuajse) i veçojnë nga të tjerët. Janë njerëzit e tyre miqësorë. Sa miqësorë janë njerëzit tuaj?

5.    Njerëzit preferojnë të blejnë nga njerëzit që pëlqejnë. Sa të pëlqyer jeni ju?

6.    Miqësia bën para, jo-miqësorja i largon paratë. Sa para ju kushton jo-miqësorja juaj?

6.5 Çfarëdo që i thoni një klienti (i mirë apo i keq) të çon në reklamën gojë më gojë. Si është kjo reklamë për ju?

Një hotel me madhësi mesatare merr qindra telefonata në ditë. Nëse vetëm dy persona në ditë marrin një “vendim miqësor”, me 150 dollarë në ditë secili (siç bëra unë), kjo do të përfaqësonte një fitim (ose humbje) vjetore të të ardhurave prej 109,500 dollarësh. Uau!

Çfarë do të thotë miqësorja për ju? Për mua do të thotë të buzëqeshësh - deri në bankë.