Në konsulencat tona mbi zhvillimin e shitjeve, kemi hasur biznese që e fokusojnë ekipin e tyre të shitjes në shtimi i klientëve të rinj, si një element i rëndësishëm për rritjen e shitjeve. Dhe në fakt, klientët e rinj sjellin shitje shtesë. Por ndërtimi i një biznesi të suksesshëm shkon përtej shtimit të klientëve të rinj. Organizata e suksesshme krahas fokusit për klientë të rinj, i kushton një vëmendje të vazhdueshme mbajtjes së klientëve. Matja e kënaqësisë dhe më shumë - e besnikërisë së klientit, është hapi i parë në ndërtimin e klientëve të kënaqur dhe besnikë. Mike Shultz, autor i shkrimit këtu, jep 6 mënyra se si mund të fitoni besnikërinë e klientit. Nuk është e lehtë, por shpresojmë që t'ju ndihmojnë. Lexim të këndshëm.

* * * * *

Besnikëria e klientit mund ta lartësojë ose shkatërrojë një kompani. Besnikëria është e lidhur me kënaqësinë dhe përvojën e blerësit tuaj duke blerë nga ju - por është e vështirë ta fitoni.

Fred Reichheld, autor i  "Efekti i besnikërisë", zbuloi se shumica e korporatave humbin 50% të klientëve të tyre çdo 5 vjet, 50% të punonjësve në 4 vjet dhe 50% të investitorëve në më pak se një vit.

Nuk është për t'u habitur. Nuk është e lehtë të arrish nivelet më të larta të kënaqësisë dhe forcimin e marrëdhënieve të nevojshme për t'i mbajtur klientët besnikë në një nivel më të lartë se mesatarja.

Ka shumë kërkime që mbështesin lidhjen midis besnikërisë dhe kënaqësisë së përgjithshme të klientit pasi ata blejnë.

Megjithatë, nuk ka të bëjë vetëm me atë që ndodh pasi klienti blen. Një studim i yni, ka gjetur një lidhje midis besnikërisë dhe kënaqësisë me vetë procesin e blerjes. Besnikëria nuk vjen vetëm nga kënaqësia e blerësit me produktin ose shërbimin tuaj. Kënaqësia përpara se të blejnë është po aq e rëndësishme.

"Besnikët" janë klientë që zakonisht nuk do të ndërrojnë ofruesin e produktit apo shërbimit në të ardhmen. Klientët e kënaqur mundet, patjetër, ose ndoshta do ta ndërrojnë.

Siç del nga studimi ynë, në ndërtimin e besnikërisë së klientit - përvoja e blerësit për procesin e blerjes (ndikimi 51%) është po aq e rëndësishme sa edhe ajo e lidhur me produktin ose shërbimin e ofruar (ndikimi 51%).

Cili është ndikimi i besnikërisë së klientit?

Gjetja e mënyrave për të promovuar dhe përmirësuar besnikërinë mund të ketë një ndikim të madh në biznesin tuaj. Mbajtja e klientëve aktualë kushton 6-7 herë më pak se gjetja e klientëve të rinj dhe përmirësimi i treguesit të mbajtjes së klientit me vetëm 5% mund të rrisë fitimin për klient me 25-95%.

Klientët besnikë kanë gjithashtu më shumë gjasa të referojnë të tjerët të blejnë nga ju dhe të ndihmojnë strategjinë tuaj të shitjeve (duke dhënë dëshmi, duke vepruar si referencë, etj.). Shumë nga taktikat e përfshira në gjenerimin e referencave – me përshtypje, duke krijuar partneritete dhe edukuar klientët, për aq sa është e mundur – janë hapa për të ndërtuar besnikëri.

6 Mënyra për të ndërtuar besnikërinë e klientit në shitje

Pra, si mund të siguroheni që klientët të jenë të kënaqur si me procesin e blerjes ashtu edhe me rezultatin përfundimtar?

Ju shtoni vlerë. Dhe kjo është ajo që ka të bëjë me njohuritë mbi shitjen.

Nëpërmjet kërkimit dhe praktikës sonë në fushën e menaxhimit strategjik të klientëve, ne kemi gjetur gjashtë fusha të mbajtjes së klientit, që mund të përmirësohen pothuajse në mënyrë universale.

1. Jini proaktiv

Nëse dëshironi të bëheni i domosdoshëm për klientët tuaj, duhet të jeni proaktiv. Surprizojeni dhe kënaqeni klientin. Merrni iniciativën për të rritur vlerën që u jepni atyre. Kjo mund të nënkuptojë që klientin të informohet përpara se ta kërkojë produktin/shërbimin, ose para se ta kuptojë se ka nevojë për të. Kjo mund të nënkuptojë edhe zhvillimin e një zgjidhjeje të personalizuar për të. Kjo mund të nënkuptojë gjithashtu edhe ndihmën në prezantimin dhe organizimin e takimeve midis drejtuesve në industritë plotësuese.

Ky proaktivitet është i nevojshëm që në fillim të procesit të shitjes. Duke bërë një zbulim gjithëpërfshirës të nevojave, që shkon thellë në dëshirat dhe nevojat themelore të klientit, ju shkoni përtej vetëm ofrimit të zgjidhjeve dhe shfaqni mirëkuptimin tuaj për klientin dhe organizatën e tij.

2. Jini të përgatitur

Bëni detyrat e shtëpisë. Zbuloni se cilat ide dhe njohuri mund të jenë të rëndësishme për klientin. Merrni informacion, si të brendshëm edhe të jashtëm për kompaninë. Edhe për palët e interesuara. Gjithashtu edhe mbi të rejat dhe ndryshimet në industri apo mjedisin konkurrues.

Më pas, veproni sipas pikës #1. Paraqisni këto njohuri tek klientët në mënyrë proaktive. Një email ose telefonatë e thjeshtë, si: “Si po i trajtoni rregulloret e reja rreth ABC? Unë kam disa ide që mund t’ju ndihmojnë për zhvillimin e strategjisë tuaj. A mund të takohemi për të diskutuar?” mund të ketë shumë efekt.

Ju gjithashtu do të duhet të kuptoni se si procesi i blerjes shkon paralelisht me procesin e shitjes. Kur e dini se çfarë është e nevojshme në secilën fazë, mund të përshtasni qasjen tuaj dhe të ecni përpara me shitjen sipas nevojës.

3. Tregoni vëmendje për gjithë ekipin e klientit

Si e shohin marrëdhënien palët e interesuara në ekipin e klientit? Ndoshta disa prej tyre e perceptojnë atë si thelbësore, por ndoshta të tjerët as nuk ju njohin. Nëse ato janë të rëndësishme, kjo është një dobësi që duhet ta trajtoni.

Kjo është ajo, ku ju dëshironi që dikush në organizatën e tyre të jetë në anën tuaj. Ju nuk mund të jeni prezent në çdo bisedë që klienti juaj bën për shitjen, por mund të bëni gjithçka që është e mundur për t'u siguruar që dikush do të flasë në emrin tuaj.

Të dini se si të lidheni dhe të ndikoni tek vendimmarrësit në organizatën e klientit mund të parandalojë hapat e gabuar dhe ta mbajë shitjen në rrugën e duhur.

4. Sigurohuni që ajo që po shisni të përshtatet dhe përdoret sa më shumë që të jetë e mundur

Nëse klientët përdorin produktet dhe shërbimet tuaja, ata do t'i vlerësojnë ato. Ata as nuk do të duan dhe as nuk do të kenë nevojë t’i ndërrojnë. Nëse dikush sugjeron ndryshimin, ata mund të thonë: “Të gjithë e përdorin këtë. Mund të kemi probleme nëse e ndryshojmë”. Njerëzit nuk e pëlqejnë ndryshimin. Sa më shumë që produkti ose shërbimi juaj të jetë i përfshirë në kulturën dhe sjelljen e tyre, aq më pak ka gjasa që ata të ndryshojnë.

Nëse përshtatja dhe përdorimi është në nivel të ulët, bëni diçka për të. Ndihmoni në lehtësimin e përshtatjes ose krijimin e një procesi të provuar, që klienti ta përdorë. Gjeni kohë për të trajnuar njerëzit e klientit se si ta zbatojnë zgjidhjen tuaj.

5. Synoni bashkëpunim afatgjatë me kompanisë tuaj

A mund të negocioni për kontrata afatgjata me një burim të vetëm? A mund t’i ofroni klientëve një marrëdhënie tërheqëse afatgjatë për teknologjinë apo kapitalin tuaj intelektual? A mund ta ndërtoni në atë mënyrë kontratën, që sa më shumë të përdorin shërbimet ose produktet tuaja, aq më shumë përparësi merr klienti (si me çmimin, trajtimin e preferuar dhe shtimin e vlerës)?

Të qenit i qëndrueshëm në organizatë e frymëzon klientin që juve t'ju përdorë më shumë dhe konkurrentët më pak.

6. Ndërtoni besim

Kur klientët ju besojnë, ata lidhen me ju, ju dëgjojnë, ju japin akses dhe duan të kalojnë kohë me ju. Në kërkimin tonë mbi atë se çfarë bëjnë ndryshe fituesit e shitjeve, zbuluam se ndërtimi i besimit është një nga 6 elementët kryesorë të besnikërisë së klientit.

Ndërtoni besnikërinë që në kontaktin e parë

Pasi të vendosni të punoni me një klient, menaxhimi strategjik i klientit jep rezultate të larta, nëse bëhet mirë. Punonjësit e shitjes duhet të përpiqen fort të nxjerrin në pah vlerën dhe të ndërtojnë në mënyrë proaktive kënaqësinë e klientit, gjatë procesit të shitjes. Kjo fillon me njohjen e klientit tuaj, kryerjen e një zbulimi të plotë të nevojave dhe përputhjen e procesit tuaj të shitjes me procesin e tyre të blerjes.