Tashmë ka plot prova se suksesi dhe vazhdimësia e organizatës varet nga aftësia dhe përkushtimi i drejtuesve dhe menaxherëve të tyre. Por për fat të keq, shumë udhëheqës dhe/ose menaxherë nuk e kuptojnë rolin e tyre dhe gjithashtu shprehin mungesë aftësie në mënyrën se si sillen apo veprojnë, për të ndikuar në përmirësimin e performancës së ekipeve të tyre, si dhe në krijimin e drejtuesve për të nesërmen. Për këtë shkak edhe organizata të njohura, janë lëkundur në pozitat e tyre udhëheqëse në treg, apo edhe nuk ekzistojnë më. Duke qenë të vetëdijshëm se me dëshirë dhe përkushtim aftësitë mësohen, në shkrimin që sjellim sot, me autor Shep Hyken, mund të merrni disa këshilla të çmuara, se si të motivoni stafet tuaja dhe të merrni më të mirën prej tyre. Jo vetëm që do të arrini majat me rezultatet tuaja, por edhe do të krijoni ekipe aktive, të përgjegjshme dhe të përgatitura për sfidat e së ardhmes. Lexim të këndshëm!

* * * * *

Disa javë më parë, unë isha i ftuar në një aktivitet me Susan Drumm, e cila u jep sipërmarrësve dhe CEO-ve teknikat më të fundit, për të rritur zhvillimin personal dhe profesional. Susan është një trajnere e zhvillimit të lidershipit dhe CEO i Meritage Leadership. Ajo ka trajnuar CEO miliarderë, ekipe të shquara ekzekutive të 100 kompanive më të suksesshme dhe sipërmarrës të çmendur që tronditën tregjet e tyre.

Po pyesja veten, se pse ajo do të ftonte një ekspert të shërbimit ndaj klientit, që të merrte pjesë në shfaqjen e saj. Rezultoi se ajo ishte kurioze për lidhjen midis drejtuesve të lartë të ekipit dhe përvojës së klientit - dhe se si drejtuesit mund të motivojnë punonjësit, duke krijuar kulturën e një ekipi të angazhuar.

Pasi u intervistova për aktivitetin, ndërrova rolin dhe i kërkova asaj disa ide se si të spostohet fokusi në shërbimin ndaj klientit, duke qenë një drejtuese më e mirë. Me këtë shpresoja të merrja diçka nga mençuria e saj, për ta ndarë në këtë shkrim dhe ajo nuk më zhgënjeu. Këtu janë gjashtë prej tyre: 

1. Krijoni një vizion për përvojën e klientit tuaj: Shumë drejtues e përcjellin vizionin se ku dëshirojnë të jetë kompania për tre deri në pesë vjet, por nuk bëjnë të njëjtën gjë, për të komunikuar atë që dëshirojnë të përjetojnë klientët e tyre, në tre deri pesë vitet e ardhshme. Krijimi i një vizioni të hollësishëm, se si dëshironi të duket përvoja e klientit tuaj është thelbësore për udhëheqje efektive. Nëse nuk mund të përcillni qëllimin përfundimtar, kurrë nuk do të jeni në gjendje të angazhoni pjesën tjetër të ekipit tuaj. Susan thotë, “është e nevojshme të mendoni për problemet që dëshironi të zgjidhni, ndjenjat që dëshironi të largohen dhe ndikimin që dëshironi të keni në jetën e tyre. Këto njohuri do t'ju ndihmojnë të ndërtoni një vizion të fortë të shërbimit ndaj klientit, që me pasion mund ta ndani me punonjësit, ndërkohë që ndani vizionin e përgjithshëm për kompaninë”.

2. Zhvilloni komunikimin në dy drejtime: Informacioni shpesh përcillet nga drejtuesit përmes hierarkisë së kompanisë. Drejtuesit në krye marrin vendime, dhe një nga një, punonjësit nën ta bëhen "të vetëdijshëm". Shqetësimi i Drumm për këtë stil komunikimi është që drejtuesit nuk kanë kontakt me punonjësit që janë më afër klientit: punonjësit e vijës së parë të frontit. Mbledhja në mënyrë të rregullt e komenteve, nga këta punonjës është një mundësi e madhe për rritje. Janë ata që shohin nga afër se çfarë përmirësimesh mund të bëhen, si dhe problemet e zakonshme që kanë klientët. Susan sugjeron të zhvilloni takime të rregullta mujore ose tremujore, për t'u dhënë mundësi punonjësve tuaj të vijës së frontit që të shprehin sugjerimet e tyre. Kjo mund të jetë një mundësi e mirë për ide të tjera të shkëlqyera për kompaninë tuaj.

3. Bëni si bëj unë, jo bëni si them unë: Susan thotë se, kur drejtuesit punësojnë trajnerë për trajnim dhe zhvillim, ata zakonisht i marrin për nivelet më poshtë. Por nëse kërkon që ekipi juaj të marrë trajnime, edhe ju duhet të merrni pjesë. Vetëm për shkak se jeni drejtues i nivelit të lartë, nuk do të thotë që jeni të përjashtuar nga të mësuarit. Zhvillimi personal është një komponent jetik i çdo udhëheqësi efektiv dhe punonjësit do ta respektojnë më shumë titullin, kur t’ju shohin se edhe ju jeni duke punuar për të.

4. Trajtojini punonjësit tuaj si klientët: Unë flas shumë për lidhjen midis përvojës së klientit dhe përvojës së punonjësve. Ajo që ndodh brenda një organizate ndihet nga jashtë prej klientëve. Susan i bëri jehonë kësaj ndjenje dhe sugjeroi të vlerësohej vazhdimisht kultura e ekipit dhe lumturia e punonjësve. Analizoni përfitimet, shpërblimet, orët dhe hapësirën e punës, për të parë se ku mund të përmirësoheni. Susan thotë, "Ju nuk mund të prisni që punonjësit të krijojnë një përvojë pozitive për klientët nëse nuk u jepni atyre të njëjtin nivel trajtimi".

5. Qartësia e mesazhit: Shumë drejtues supozojnë se punonjësit janë të qartë në vizionin dhe misionin e përgjithshëm të organizatës. Sidoqoftë, nëse i pyet punonjësit, shpesh ka një hendek të madh midis përshkrimeve të tyre dhe të drejtuesve të tyre. Susan thotë, "është përgjegjësia e drejtuesit të komunikojë qartë të gjitha përpjekjet dhe informacionin thelbësor për punonjësit. Përsëriteni strategjinë dhe vizionin sa më shumë që të mundeni dhe mos bini në grackën e besimit se - ta thuash një herë është e mjaftueshme”.

6. Flisni me emra, jo me numra: Gjuha e përbashkët e udhëheqjes janë numrat. Kur shikoni pamjen e plotë, është e lehtë të kapesh pas numrave. Fitimet, të ardhurat dhe të dhëna të tjera janë tregues të shkëlqyer të rritjes së një kompanie, por ato nuk janë efektive në komunikimin e vlerës emocionale dhe ndikimit që kanë punonjësit në kompani. Susan sugjeron të përdorni studime të fundit dhe histori rreth asaj se si kompania ndikon pozitivisht tek klienti, së bashku me çdo përshtypje dhe reagim që ata mund të ndajnë. Krijimi i një vizioni sa më të plotë të përvojës së klientit shërben si një kujtesë e fuqishme për atë se kujt i shërben kompania juaj — dhe e motivon ekipin tuaj të vazhdojë të ofrojë shërbime të shkëlqyera.